admin / 15.07.2019

Претензионная работа

Содержание

16. Цели и содержание рекламационной работы. Порядок предъявления рекламаций.

Воинская часть заявляет поставщику о своих претензиях на обнаруженное в период действия гарантийных обязательств несоответствие качества или комплектности продукции установленным требованиям посредством письменного заявления, называемого рекламацией.

Целью предъявления рекламации является восстановление качества техники связи и АСУ, ее комплектности или замена дефектной техники на новую в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности поставщиков за качество выпускаемой техники. В то же время предъявление рекламаций способствует и ответственности личного состава частей связи за соблюдение условий эксплуатации, хранения и транспортирования техники.

Рекламационная работа- проводимые в период действия гарантийных обязательств мероприятия по восстановлению утраченных качеств и комплектности техники связи и АСУ, устранению причин отказов и повышению ответственности поставщиков и потребителей за качество изготовления и эксплуатации техники.

Рекламационная работа проводится в воинских частях, стационарных объектах связи, базах, учебных заведениях и организациях, предприятиях и ремонтных органах и включает в себя следующие основные этапы:

1вызов представителя поставщика при обнаружении несоответствия качества или комплектности техники связи и АСУ;

2освидетельствование техники и составление рекламационного акта; восстановление изделия; оформление акта удовлетворения рекламации ( при необходимости );

3учет рекламационных документов.

Порядок предъявления рекламаций

Воинская часть при обнаружении несоответствия качества или комплектности техники связи и АСУ обязана обеспечить ее хранение в условиях, предотвращающих ухудшение качества, сохранить до прибытия представителя поставщика все пломбы упаковочной тары ( при обнаружении некомплектности ) и вызвать уведомлением представителя поставщика. Уведомление о вызове должно быть направлено поставщику не позднее чем через 24 часа после обнаружения некомплектности или нарушения работоспособности. Порядок направления уведомления определяет командир части. Например, уведомление может быть отправлено по почте, факсом, телеграммой и др. Уведомление оформляется в пяти экземплярах и направляется по следующим адресам: руководителю предприятия — поставщика; руководителю представительства заказчика на предприятии — поставщике; руководителю довольствующего органа; заказывающему управлению (заказчику). Пятый экземпляр уведомленияостается в части.

17. Порядок удовлетворения рекламаций.

Поставщик не позднее чем через трое суток с момента получения уведомления должен сообщить телеграммой в адрес части о датах получения уведомления и выезда своих представителей. Представители предприятия при выезде на место эксплуатации для восстановления техники связи и АСУ должны иметь при себе правильно оформленные документы: задание на выполнение работ и справку о допуске по установленной форме.

Установлены следующие сроки прибытия представителей поставщика с момента получения уведомления: в одном городе – на следующий день, иногороднего – не позднее четырех дней, не считая времени, затраченного на дорогу.

Для проведения рекламационной работы приказом командира части назначается комиссия, в состав которой обычно включают должностных лиц, ответственных за эксплуатацию данной техники, и представителя завода — изготовителя.Результатом работы комиссии является рекламационный акт.

В случае невозможности допуска представителя поставщика в место нахождения техники, подлежащей рекламации, а также в случае неявки представителя поставщика в установленный срок или документально подкрепленного решения поставщика не направлять своих представителей командир части назначает одностороннюю комиссию для исследования отказавшего изделия и по результатам исследования составляет односторонний рекламационный акт, который юридически является обязательным документом как для потребителя, так и для поставщика. При составлении одностороннего акта к нему прикладывается заверенная копия уведомления о вызове представителя поставщика, а в акте указывается причина составления рекламационного акта в одностороннем порядке.

При составлении рекламационного акта комиссия обязана выполнить следующие действия:

1определить внешнее проявление дефекта и выявить отказавшие элементы;

2провести исследования для определения характера дефекта техники связи и АСУ ( конструкционный, производственный, эксплуатационный ) и причин его возникновения;

3проверить выполнение требований эксплуатационной документации при использовании по назначению и технической эксплуатации изделия, порядок ведения формуляра;

4определить возможность восстановления техники связи и АСУ непосредственно в месте эксплуатации или необходимость проведения этой работы у поставщика с определением в этом случае порядка дальнейших действий;

5оформить рекламационный акт.

Рекламационный акт должен быть составлен в течение 5 суток с момента прибытия представителя поставщика, но не более 30 дней с момента обнаружения дефекта.

Рекламационный акт подписывают все члены комиссии,утверждает командир части связи, и в течение трех дней после утверждения акт высылается в те же адреса, что и уведомление. Член комиссии, не согласный с содержанием рекламационного акта, обязан подписать акт и письменно изложить свое особое мнение, с которым должны быть ознакомлены все члены комиссии.

После отправки изделия воинская часть в течение 3 суток сообщает телеграммой руководителям предприятия-поставщика и представительства заказчика на данном предприятии цель отправки изделия и его основные данные. Поставщик обязан восстановить изделие, на которое оформлен рекламационный акт, независимо от причин появления дефектов, разногласий в оценке их происхождения и места проведения операций восстановления.

Восстановление работоспособности или комплектности техники связи и АСУ должно быть осуществлено в 5-дневный срок с момента прибытия представителя предприятия (ремонтного органа) на место эксплуатации. Технику связи и АСУ, отказавшую в период гарантийного срока (наработки ) из-за дефектов комплектующих, эксплуатирующая организация имеет право восстановить без вскрытия пломб с помощью придаваемого инструмента и ЗИП-О путем замены отказавших элементов своими силами и средствами, но за счет поставщика. Дефектные элементы высылаются поставщику в 10-дневный срок со дня оформления рекламационного акта.

Рекламация считается удовлетворенной, если изделие восстановлено (заменено ), доставлено на место эксплуатации, израсходованные элементы ЗИП-О восполнены и оформлен акт удовлетворения рекламации.

Изделие считается восстановленным на месте эксплуатации, если дефекты, указанные в рекламационном акте, устранены, комплектность восстановлена, качество соответствует требованиям эксплуатационной (ремонтной ) документации или условиям договора.

О восстановлении изделия, подвергнутого рекламации, делается отметка в формуляре в разделе «учет неисправностей при эксплуатации».

6.2. Организация претензионной работы

Претензионная работа на предприятии состоит из:

— предъявления претензий контрагентам хозяйственных отношений;

— рассмотрения претензий, поступающих на предприятие.

Претензионная работа охватывает подготовку (подбор необходимых материалов), оформление претензий (составление текста, комплектование приложений), а также рассмотрение полученных предприятием претензий и дачу ответов на них, учет претензий и контроль за их движением и исполнением.

Ведение претензионной работы возложено на юридическую службу типовым положением о юридической службе предприятия (объединения) в РБ (п.3.14.). Однако формы этой работы на предприятии могут быть различными в зависимости от конкретных условий, сложившихся на предприятии.

Для правильной организации претензионной работы на предприятии руководитель должен издать приказ о порядке ведения претензионной работы, в котором должны быть определены функции, права и обязанности структурных подразделений. При этом следует исходить из установленного законодательством порядка предъявления претензий и урегулирования разногласий по спорам, из объема претензионной работы по предъявлению и рассмотрению претензий, а также из штатной численности соответствующего подразделения, конкретных условий работы данного предприятия.

По требованию юрисконсульта структурные подразделения должны предоставлять справки и материалы, необходимые как для предъявления претензий, так и для ответа на них.

>6.3. Содержание претензии и ответа на претензию

Претензия предъявляется в письменной форме и подписывается руководителем или заместителем руководителя предприятия.

В претензии указываются:

— наименование предприятия, организации или учреждения, предъявившего претензию и предприятия, организации или учреждения, к которым предъявляется претензия; дата предъявления и номер претензии;

— обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии; доказательства, подтверждающие изложенные в претензии обстоятельства; ссылка на соответствующие нормативные акты;

— требования заявителя;

— сумма претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке, платежные и почтовые реквизиты заявителя претензии;

— перечень прилагаемых к претензии документов.

Претензию, подготавливаемую на предприятии, как и материалы к ней, следует составлять в количестве экземпляров, необходимом для передачи ее другой стороне, оставлению в деле и передачи в хозяйственный суд. К претензии прилагаются подлинные документы, подтверждающие предъявленные заявителем требования или надлежаще заверенные копии, либо выписки из них, если эти документы отсутствуют у другой стороны. Претензия отправляется заказным или ценным письмом либо вручается под расписку.

Важным участком претензионной работы является рассмотрение претензий, проступивших от контрагента. При рассмотрении претензии юридическая служба должна проверить законность предъявленного требования и ее юридическую обоснованность: не истек ли установленный срок исковой давности по данной категории дел, правильна ли ссылка заявителя претензии на нормативные акты, договор и другие документы правового характера. Проверку фактических обстоятельств, изложенных в претензии, следует проводить совместно с тем подразделением предприятия, деятельность которого вызвало претензию. При этом проверяется наличие необходимых доказательств, правильность расчета взыскиваемой суммы и т.д.

Если к претензии не приложены документы, необходимые для ее разрешения, они запрашиваются у заявителя претензии с указанием срока предъявления. При неполучении затребованных документов претензия рассматривается на основании имеющихся документов. В необходимых случаях при рассмотрении претензии предприятие может производить выверку расчетов, экспертизу и другие действия, обеспечивающие урегулирование спора в претензионном порядке.

После проверки составляется ответ на претензию. Он должен быть дан в письменной форме, подписан руководителем или его заместителем. Предприятие, получившее претензию, в случае обоснованности претензии обязаны удовлетворить требования заявителя и в письменной форме уведомить его о результатах рассмотрения.

В претензионно-исковую работу входит досудебный этап

Претензионная работа – это часть претензионно-исковой работы, которую ведет юридический отдел компании для защиты ее интересов. Претензионная работа включает в себя:

  • выявление нарушений со стороны контрагента
  • разработку документов, которые нужно направить контрагенту перед началом судебного этапа;
  • направление документов контрагенту;
  • отслеживание реакции контрагента на поступившее от компании обращение;
  • работу с претензиями, которые приходят от контрагентов компании, и направление отзывов на поступившие обращения. В частности, это может быть работа с претензиями клиентов. Клиентом может быть как юридические лица, так и граждане, в зависимости от рода деятельности компании и специфики бизнеса.

Поручите работу с претензиями профессионалам

Претензионная работа в организации направлена на то, чтобы урегулировать конфликты с другими организациями, убирать причины разногласий и предотвращать необходимость судебного разбирательства. Если в компании нет своего юридического отдела или штатного юриста, претензионная работа ведется сотрудниками других подразделений, например, менеджерами или делопроизводителями. Но чтобы избежать проблем на этапе претензионной работы или судебного разбирательства, лучше поручить работу с претензиями юристу.

Претензионно-исковая работа на предприятии нужна для защиты его интересов

В целом претензионно-исковая работа – это процесс, который нужен для того, чтобы защитить материальные интересы компании. Когда компании не платят или не исполняют другие обязательства по сделке, необходимо начать претензионно-исковую работу в отношении контрагента-нарушителя.

Если сама компания допустила нарушение и получила претензию от бизнес-партнера, нужно выяснить, почему нарушение произошло, и принять меры, чтобы его ликвидировать. Если по условиям договора за нарушение нужно выплатить штраф или неустойку, компания на досудебной стадии урегулирует конфликт. Сроки на урегулирование указывают в договоре, если этого не сделали, стороны должны разрешить конфликт в течение 30 дней с момента направления претензии.

Не всегда удается снять разногласия на стадии претензионной работы. Контрагент не соглашается с претензией, или сама компания возражает против требований контрагента. Тогда наступает следующий этап претензионно-исковой работы на предприятии: подготовка обращения в суд. По правилам АПК РФ для многих типов споров существует обязательный порядок досудебного разрешения (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). Если компания не выполнит эти требования, суд не примет иск. Необходимо подтвердить, что компания предприняла усилия по разрешению конфликта до того, как обратилась за судебной защитой.

42 полезных документа для юриста компании

  • Скачайте и упростите свою работу

В претензионную работу юриста входит подготовка доказательств

Чтобы подтвердить, что компания выполнила требования закона, понадобится представить суду претензию и ответ не нее, доказательства отправки – почтовые квитанции, опись вложения и т. п. Возможно, потребуется электронная переписка или другие документы.

Подготовить необходимые доказательства – часть того, в чем заключается претензионная работа юриста. Нужно выполнять процедуру, а также своевременно и надлежащим образом обеспечивать доказательства, которые позволят компании отстоять свою позицию в суде. На этапе подготовки иска и для ведения процесса многие компании приглашают юридических консультантов, но обеспечения доказательств – задача юриста, который состоит в штате компании.

Положение о претензионно-исковой работе необходимо для организации рабочего процесса

Для организации претензионной работы юриста или сотрудника, которому ее поручили, в компании издают положение о претензионно-исковой работе. Это локальный акт, в котором прописывают порядок претензионной работы. Здесь нужно изложить задачи сотрудников, цели претензионно-исковой работы, механизм работы с претензиями.

Больше полезных образцов в Системе Юрист

  • Положение о претензионно-судебной работе в организации
  • Положение о претензионно-судебной работе в бюджетной организации

Скачайте образец положения о претензионно-исковой работе в компанииИнформация о файле

В положении о претензионной работе указывают срок извещения юриста о нарушении

В положении о претензионной работе подробно расписывают, что в нее входит, какие действия нужно совершить и в какой последовательности. Задача документа – упорядочить процесс. В том числе в документе отмечают:

  1. В какой срок нужно сообщить юристу о нарушении со стороны контрагента или получении претензии. Действие положения распространяется не только на тех, кому поручили ведение работы. Сотрудники других подразделений должны знать, в какой срок извещать ответственных лиц. Лучше, чтобы этот срок не превышал 10 дней, чтобы юрист успел среагировать вовремя.
  2. В каком виде следует оформлять исходящие претензии, иски или заявления о выдаче судебного приказа.
  3. Как регистрировать исходящие и входящие претензии и другие документы, которые связаны с претензионной работой и ведением судебного процесса.

Претензия

Смотреть что такое «Претензия» в других словарях:

  • ПРЕТЕНЗИЯ — требование кредитора к должнику об уплате долга, возмеще нии убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи, выполненной работы. До предъявления иска, вытекающего из отношений между организациями,… … Финансовый словарь

  • претензия — и, ж. pretention f., нем. Prätention > пол. pretenzja. 1. Предъявление прав на получение, приобретение чего л., требование чего л. БАС 1. По торжественной протестации декларовали, что цесарь министров своих к тому съезду не пошлет .. Двор… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

  • ПРЕТЕНЗИЯ — (фр. pretention, от лат. praetendere). 1) в юридич. смысле: официальное заявление неудовольствия; жалоба на решение суда, иск. 2) преувеличенное понятие о самом себе, о своих заслугах, о своих талантах; также в смысле требования, искания. Словарь … Словарь иностранных слов русского языка

  • претензия — См. требование быть в претензии, вломиться в претензию… Словарь русских синонимов и сходных по смыслу выражений. под. ред. Н. Абрамова, М.: Русские словари, 1999. претензия обвинение, иск, притязание; поползновение; контрпретензия, рекламация,… … Словарь синонимов

  • ПРЕТЕНЗИЯ — ПРЕТЕНЗИЯ, претензии, жен. (франц. prétention с лат., см. претендовать). 1. Притязание на обладание кем чем нибудь, предъявление права на что нибудь, домогательство, иск (спец.). Законная претензия. Претензия на наследство. Заявлять претензию.… … Толковый словарь Ушакова

  • претензия — ПРЕТЕНЗИЯ, притязание, разг. поползновение ПРЕТЕНДОВАТЬ, книжн. притязать … Словарь-тезаурус синонимов русской речи

  • претензия — Претензия, нужно запомнить, что это слово присоединяется к последующему посредством предлога к: претензии к качеству, претензии к обслуживанию; претензия на опоздание (следует: к опозданию) поезда недопустима … Словарь ошибок русского языка

  • Претензия — А. Жалоба, требование. Б. Заявление прав на владение или получение имущества. В. Требование кредитора, покупателя, заказчика, клиента к должнику, поставщику и т.д. о добровольном урегулировании спора по поводу обнаруженного недостатка в… … Словарь бизнес-терминов

  • ПРЕТЕНЗИЯ — (на средневековой латыни praetensio притязание, требование), по определенным видам договоров (например, по поставке) требование кредитора к должнику об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции … Современная энциклопедия

  • ПРЕТЕНЗИЯ — (от ср. век. лат. praetensio притязание требование), требование кредитора к должнику об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы … Большой Энциклопедический словарь

  • ПРЕТЕНЗИЯ — ПРЕТЕНЗИЯ, и, жен. 1. Притязание, заявление права на обладание кем чем н., получение чего н. П. на наследство. Отклонить чьи н. претензии. 2. Жалоба, выражение неудовольствия. Заявить претензию. П. на качество (к качеству) изделия. 3. обычно мн.… … Толковый словарь Ожегова

Претензионная работа

Зачем нужна претензионная работа

Одним из основных источников недорогих средств для обеспечения текущей финансово-хозяйственной деятельности компании являются оборотные средства, состоящие из дебиторской задолженности плюс материально-производственные запасы, минус кредиторская задолженность. В связи с этим одной из главных задач финансовой службы компании является сокращение дебиторской задолженности. Для успешного решения этой задачи необходимо выработать единый подход к договорной работе в части включения в договоры условия о неустойках, а также организовать эффективную претензионную работу.

С другой стороны, растягивание сроков оплаты по кредиторской задолженности также открывает доступ к готовому источнику денежных средств. Для законного «растягивания» сроков применяются последующая оплата (вместо предоплаты и авансов), отсрочки и рассрочки платежа по условиям договора. При этом финансовая служба должна следить за сроками расчетов по обязательствам с кредиторами, которые также могут предъявить претензию за несвоевременные расчеты. И тогда «дешевые» деньги станут «дорогими».

Пени, штрафы, неустойки – правовые основы

Согласно п. 1 ст. 330 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения.

Статьей 331 ГК РФ предусмотрено, что соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке.

Кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если закон этого не запрещает (ст. 332 ГК РФ).

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку (ст. 333 ГК РФ).

Налогообложение

Доходы

Согласно п. 3 ст. 250 НК РФ к внереализационным доходам относятся доходы в виде признанных должником или подлежащих уплате должником на основании решения суда, вступившего в законную силу, штрафов, пеней и (или) иных санкций за нарушение договорных обязательств, а также сумм возмещения убытков или ущерба.

Датой получения доходов в виде штрафов, пеней и (или) иных санкций за нарушение договорных или долговых обязательств, а также в виде сумм возмещения убытков (ущерба) являются дата признания их должником либо дата вступления в законную силу решения суда (пп. 4 п. 4 ст. 271 НК РФ).

Расходы

Согласно пп. 13 п. 1 ст. 265 НК РФ в состав внереализационных расходов, не связанных с производством и реализацией, включаются расходы в виде признанных должником или подлежащих уплате должником на основании решения суда, вступившего в законную силу, штрафов, пеней и (или) иных санкций за нарушение договорных или долговых обязательств, а также расходы на возмещение причиненного ущерба.

В соответствии с пп. 8 п. 7 ст. 272 НК РФ расходы в виде сумм штрафов, пеней и (или) иных санкций за нарушение договорных или долговых обязательств, а также в виде сумм возмещения убытков (ущерба) признаются на дату признания должником либо дату вступления в законную силу решения суда.

Документальное подтверждение доходов (расходов)

Письмом ФНС России от 10.01.2014 № ГД-4-3/108@ до нижестоящих налоговых органов и налогоплательщиков доведено письмо Минфина РФ по вопросу учета для целей налогообложения прибыли организаций сумм штрафов, пеней и (или) иных санкций за нарушение договорных обязательств, а также сумм возмещения убытков или ущерба.

В случае, когда кредитор учитывает данные суммы на дату их признания заемщиком, документом, свидетельствующим о признании должником обязанности по уплате кредитору неустойки за нарушение договорных или долговых обязательств (в полном объеме либо в меньшем размере) исходя из условий договора, могут являться:

— двусторонний акт, подписанный сторонами (соглашение о расторжении договора, акт сверки и т.п.);

— (или) письмо должника;

— (или) иной документ, подтверждающий факт нарушения обязательства, позволяющий определить размер суммы, признанной должником.

Кроме того, по мнению Минфина, самостоятельным основанием, свидетельствующим о признании должником данной обязанности полностью или в части, является соответственно полная или частичная фактическая уплата им кредитору соответствующих сумм. В этом случае фактически уплаченные должником суммы подлежат включению кредитором в состав внереализационных доходов.

Примечание. Хотя в письме Минфина прямо приведен перечень документов, на основании которых в налоговом учете могут признаваться доходы (расходы) в виде неустоек и возмещения ущерба, с юридической точки зрения он вызывает некоторые сомнения. В хозяйственной практике компаний урегулирование вопросов, связанных с предъявлением неустоек и требований о возмещении ущерба, производится в ходе претензионной работы, которая ведется по установленным правилам. Документы претензионного дела, являются не только бесспорным подтверждением доходов (расходов) организации, но и используются при необходимости в арбитражном процессе.

Организация и ведение претензионной работы

Претензионный порядок урегулирования спора — это форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд или арбитражный суд. Понятие «претензионный» тождественно понятию «досудебный» (см. Большой юридический словарь / Под ред. проф. А.Я. Сухарева, ИНФРА-М, 2007).

Организация претензионной работы в компании начинается с подготовки совместно с заинтересованными подразделениями приказа (положения, стандарта) о порядке ведения претензионной работы.

В этом документе необходимо определить:

1) порядок получения юридической службой от структурных подразделений документов, необходимых для предъявления претензий;

2) ответственных лиц и сроки передачи указанных документов;

3) алгоритм проверки наличия права на предъявление претензий и полноты материалов для их обоснования;

4) порядок и сроки визирования претензий заинтересованными подразделениями и передачи на подпись руководителю организации;

5) работа с полученными от контрагентов претензиями;

6) иные организационные вопросы по ведению претензионной работы.

Ведение претензионной работы состоит из следующих процедур:

1. Предъявление претензий:

— получение от структурных подразделений документов, необходимых для предъявления претензий, в том числе по дебиторской задолженности;

— открытие претензионного дела;

— проверка наличия права на предъявление претензий и полноты материалов для их обоснования;

— проверка законности предъявленной претензии и ее обоснованности (наличие необходимых доказательств, правильность расчета взыскиваемой суммы и т.д.);

— составление проекта претензий, согласование с заинтересованными структурными подразделениями и представление на подпись руководителю организации;

— учет и регистрация предъявленных претензий;

— подготовка необходимой документации для рассмотрения претензий в арбитраже;

2. Рекламационная работа:

— предъявление поставщикам (подрядчикам, изготовителям) рекламаций:

а) в связи с нарушениями условий договоров по качеству и (или) количеству поставленной продукции, товаров, выполненных работ, оказанных услуг;

б) в связи с обнаруженными недостатками продукции, товаров, выполненных работ, оказанных услуг в течение гарантийного срока, установленного законом и (или) договором;

— учет и регистрация рекламационных актов;

— подготовка необходимой документации для рассмотрения рекламаций в арбитраже;

3. Подготовка ответа на полученные претензии:

— учет и регистрация поступивших претензий;

— открытие претензионного дела;

— запрос недостающих документов по полученным претензиям;

— рассмотрение претензий;

— направление претензий структурным подразделениям, с деятельностью которых связана данная претензия, для проверки расчетов и представление всех документов, необходимых для разрешения претензий;

— составление проекта ответа на претензию, согласование с заинтересованными структурными подразделениями и представление на подпись руководителю организации;

— подготовка необходимой документации для рассмотрения претензий в арбитраже;

— анализ и обобщение практики рассмотрения претензий, внесение предложений руководителю организации об ответственности конкретных лиц и структурных подразделений, допустивших нарушения хозяйственных обязательств перед контрагентами.

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии, и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду — в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

FILED UNDER : Бухгалтерия

Submit a Comment

Must be required * marked fields.

:*
:*